个人效益系列课程- p08 服务吸睛-满足客户许愿池
课程简介
服务本身即一种魅力，它是一种顾客至上理念的散发，任何企业原始互动的潜在因子与成长契机，均建立于客户的需求、满足、建议、愿望及信任中;顾客满意是下一次业绩缔造的诱因，更是潜在客户的催化剂，时序迈入二十一世纪，顾客满意的条件与情境不断朝多方位延伸，如何赢得顾客的心?如何塑造顾客的心中定位?是任何一个永续经营企业不断追求探索的。课中从人性心理角度剖析顾客心理及需求，结合打动客户心灵的服务技巧，让客户服务成为一种双赢及例行性的营销习惯，众所周知，服务认知的改变，必能塑造优质行动，藉由顾客信任度的提升，创造巅峰业绩，将指日可待。
课程大纲
单元一 提供美好消费经验并乐在工作
1. 购买流程与销售流程解析
2. 创造顾客价值打造整体消费经验
3. 如何乐在工作激发热情
单元二 以服务留住顾客其实很easy
1. 客服对企业影响与好处
2. 了解客户需求排序与服务内外部顾客
3. 关键时刻与客户要的服务
4. 脑力激荡如何提升服务
单元三 谈沟通与抱怨处理
1. 具说服力沟通流程与提问技巧
2. 正面响应并引导客户谈话
3. 沟通不佳引进的抱怨与应对流程
4. 角色演练与案例分析
适合对象
一般员工
学习效益
指导学员成为一名高效工作的客户服务人员，帮助学员：
· 建立学员服务自信心并提升个人的eq管理
· 将原有的消极顺从地解决客户投诉的态度转变为全新的，积极乐观的工作热情
· 学习如何以有效与正确的服务意念化解服务障碍
· 学习珍惜每次人与人的沟通与互动，不论是内部或外部顾客，进而取得最大沟通成效