讓客訴轉化為有溫度的故事，扭轉消費者心中的負面印象【有故事的領導課堂】 -k8凯发官方app下载

迪士尼重視顧客體驗，我相信。

小一的安安，身高不滿100公分，大排長龍的隊伍中，總有服務員能即時看到她。由專人將我們從最後方帶到最前面，再跟即將排到隊的人說明讓行動不便者優先使用。

我們很愛迪士尼，他看到了顧客的需求。不只我們，其他特殊需求者同樣被重視。hello kitty樂園也是，安安總能暢快的玩。

無障礙是了解顧客需求，而不是顧客想佔便宜

安安高二畢旅第一站來到義大，搭摩天輪的隊伍稍長，我看到「無障礙排隊等候區」的立牌。

於是，我走向前跟服務員反應「有一個小孩行動不方便，拄著拐杖。」

服務員說：「只有輪椅者能享有這服務。」

我指了指隊伍人龍中的安安，矮小得讓人看不到的安安，服務員看都不想看，回覆我，「沒坐輪椅就是不行」。

隨著隊伍往前，終於輪到我們。

我再跟第二位服務員說，「請你看看她行動不方便，不能使用無障礙服務嗎？」

他說：「有些老人使用拐杖，我們也是要求他排隊。我們人手不足，沒有辦法去看你小孩是不是有需求。」

服務業這樣真的不行，尤其遊樂園標榜的是舉家同遊，雞同鴨講就是這種感覺吧！

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讓客訴轉化為有溫度的故事

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值班經理的勇於面對與誠心致歉

能好好走路的人很難體會拄著拐杖走兩步就滿頭汗的費力。應加強好好地強化教育訓練。

我請值班經理打電話給我。

經理電話過來：

• 首先連續三句道歉，感受得到他想為同仁不當的舉措致意。
• 第二傾聽我的情緒，無障礙的定義在義大迥異於世俗，令人心生反感。
• 第三他說明制度剛開始建立，期望我們給他機會。

我也提供迪士尼的顧客體驗給他們參考，期望他們為顧客創造美好的遊園故事。

主管的道歉電話是很好的教學示例：

• 溫度是報出身份，說明來電原因。
• 溫度是說出「我很抱歉工作人員的服務做得不夠好」。
• 溫度是理解我為什麼生氣，不顧左右而言他，模糊焦點。
• 溫度是語氣和緩，不高亢，心口一致。
• 溫度是先傾聽痛點，不反駁。
• 溫度是給予承諾，請求原諒。

並不是你道歉，人家就一定要原諒你。原諒是個過程，有百分比重的，當下心情還沒完全平復，來電可能原諒了50%，60%，還有些情緒需要時間沈澱。

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業務主管的自我警惕與期盼支持

我在臉書上分享搭摩天輪不愉快的經驗，被義大業務部門主管轉傳在臉書上自我警惕，期望朋友們讓他了解義大還能怎麼打造更有溫度的服務，給予顧客絕佳的體驗。犯錯不打緊，勇於面對，引以為戒，不自圓其說，是高尚的，我打從心裡佩服。

我教的是「有溫度的教育」，需要溫度的課堂，就會找我。我也教過「有溫度的服務」，主管的來電，我就感受到了。溫度是讓人有感，不是虛無飄渺的。

業務主管的發文，讓我從扣分轉為加分，也願意再給他們一次機會，再度造訪。

以下是我在業務主管發文下方的留言：

「搭摩天輪的期待心情，在經歷了兩位服務不到位的服務員之後，受了影響。劉姓主管的處理顯然接受過訓練，道歉，傾聽與接納我的情緒，極有擔當。更佩服的是您第一時間的發文，正向而同理，化危機為轉機，義大有了您，相信日後像安安這樣的例子會消失的。
安安會記得在義大愉快的畢旅經驗。也因為您，她知道她為後來跟她有同樣需求的人爭取到有溫度的對待。
未來，義大留給遊客的體驗不僅僅是好玩的遊樂設施，更有工作人員樂在付出的甜美笑容。」

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