远传电信-「精致服务、从心开始」项目实例
随着「云端运算」愈来愈成熟，在技术发展与用户需求的驱动下，软件业、it业与电讯业互相渗透，传统媒体、娱乐事业也对电讯领域的影响越来越大。行业深度融合的背后，昭示着电讯业一个新的时代已经来临。
早期电信门市人员着重于单纯之门号、手机等硬件服务，但现在由于智能型手机蔚为主流，客户需要更多如smartphone操作、技术等软件的服务，无形中增加了门市人员与顾客了的「亲密接触点」，第一线人员b to c的服务是否成熟并能创造差异化，变成为企业最大的挑战之一。
策略方向 为了让服务从众多竞争者中脱颖而出，远传电信推动「远传精致服务‧从“心”开始」项目，聚
焦于门市人员与顾客间的「亲密接触点」，开启企业透过第一线创造服务差异化的契机。希
望藉此拉近与客户认知差距、亲近互动，打造精致服务，形塑出完整行动架构。
关键程序 项目着重于「专殊性」，针对自身企业量身订做，务求服务力再进化。专案启始先请门市主
管去发掘、提供专属的服务个案，再将个案设计为剧本，透过角色扮演的方式让学员进行模
拟，主管们也透过观察学员的演练来挖掘问题，透过实时的回馈和教导（coaching）形塑远
传所期待的精致服务，进一步让员工的服务产生改变。
相关对象 学员：第一线服务人员透过实境模拟，进行角色扮演。
学员主管：店长会提供接训单位门市现场的实际情境做为课程内容设计参考。
hr人员：提供数据，协助训练单位设计客制化的训练内容。
讲师：设计反映第一线现状的课程与训练，并实时教练(coaching)学员及给予回馈。
学习效益 透过精致服务项目的客制化训练，远传不但在管理机制上更为灵活弹性，第一线的门市人员
也开始走出柜台，迎接顾客，让顾客在服务的第一个接触点就感受远传的改变，其最直接反
映的，就是部份单店的实际营业状况、来客数、营业额已经有所提升。
专案特色 1.角色扮演（roleplay）的训练方式
学员针对某种情境展现行动，而其他学员在旁观察，给予建议和批评，在演练过程中，服务
技巧会经由不断练习，并在旁人的指导或回馈下有所精进。
2.完全采「现场主义」设计项目
项目透过第一线访查、与店长访谈来设计，并由学员根据现场情境进行角色扮演，课程记录
也依照北、中、南三区的区别，给于回馈结果都大不相同，打造能反映第一线现状的课程内
容与训练方式。
3.关键服务流程显性化
将企业服务的隐性流程化为显性流程，并针对现状顾客满意度落差的关键点，设计k8凯发官方app下载的解决方案。
4. 客制化个案，胜出!
融入k8凯发官方app下载的文化的教学内容，运用学员平时遇到的问题、情境、对话进行个案设计，增加学员
投入度，让训练移转更快速有效，成为企业人资部门最坚强的策略伙伴。